고객은 왕이라고? 그 말에 무너졌던 내 하루
서두
“고객은 왕입니다.”
이 말은 누구나 한 번쯤 듣고, 또 믿고 있는 말일 것입니다.
하지만 저에게는 그 말이 때로는 큰 부담으로 다가오기도 했습니다.
특히 한 번은, 고객의 요구에 제 감정이 무너지기도 했습니다.
오늘은 그런 경험을 공유해 드리겠습니다.
① '이 정도는 해줘야지'라는 말에 눌려가는 나
한 고객께서 말씀하셨습니다.
“이건 해줘야지, 내가 고객(이용객)인데.”
규정도 아니고, 매뉴얼도 아니었습니다.
그냥 고객께서는 자신의 요구가 당연하다고 느끼신 것이었습니다.
그 순간, 저는 잠시 멈칫했습니다.
“이걸 거절하면 불친절하게 보일까?”, "불친절 민원 들어오면 어떡하지?"
“그래도 이 정도는 해줘야 하지 않을까?”
저는 결국, 고객의 요구를 들어드렸습니다.
※ 해결 팁
ㆍ고객의 요구에 대해 가능한 범위와 한계를 분명히 설명하는 것이 중요합니다.
ㆍCS에서 중요한 것은 기준을 지키는 용기입니다.
② “왜 이 정도도 못 해줘요?”라는 말의 이면
그 고객은 주변 손님들께까지 큰 소리로 말씀하셨습니다.
“여기는 기본도 안 돼 있네요. 왕 대접도 못 받네.”
순간, 제 마음이 무너졌습니다.
그 말을 듣는 동안, 저는 고객을 응대하는 입장에서 제 자신이 작아지며 다시 생각하게 되었습니다.
제가 하고 있는 일이 단순한 서비스 제공이 아니라 상호 존중을 바탕으로 한 인간 관계임을 다시 한 번 느꼈습니다.
※ 해결 팁
ㆍ이런 상황에서 현장 관리자의 지원을 받는 것이 중요합니다.
ㆍ혼자 모든 감정을 감당하려 하지 말고, 팀원과 함께 대응하는 연습이 필요합니다.
③ 고객은 왕이지만, 나는 인간입니다
저는 고객이 중요한 존재라고 생각합니다.
하지만 ‘고객은 왕이다’라는 말이 내 인격을 무시해도 된다는 의미는 아닙니다.
저는 서비스를 제공하는 사람으로서, 고객을 존중하는 태도가 가장 중요하다고 생각합니다.
고객과의 관계에서 상호 존중이 바탕이 되어야 좋은 서비스가 이루어진다고 믿습니다.
※ 해결 팁
ㆍ직원 교육에 ‘감정 보호’ 개념을 넣어, 감정 노동에서 오는 스트레스를 예방할 수 있도록 해야 합니다.
ㆍ고객도 사람이기 때문에 존중이 필요합니다.
마무리 정리
그날 집에 가는 길에 문득 생각이 들었습니다.
“오늘 제가 응대한 것은 고객이 아니라, 무례한 왕이었다.”
‘고객은 왕이다’라는 말이 때로는 고객의 요구를 넘어서 존중을 받지 못하는 상황을 만들어낼 수 있음을 깨달았습니다.
저는 고객을 왕이 아닌, 함께하는 사람으로 보고 응대하려고 노력하고 있습니다.
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