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고객 응대 스킬 & 클레임 대응20

고객은 왕이라고? 그 말에 무너졌던 내 하루 고객은 왕이라고? 그 말에 무너졌던 내 하루서두“고객은 왕입니다.”이 말은 누구나 한 번쯤 듣고, 또 믿고 있는 말일 것입니다.하지만 저에게는 그 말이 때로는 큰 부담으로 다가오기도 했습니다.특히 한 번은, 고객의 요구에 제 감정이 무너지기도 했습니다.오늘은 그런 경험을 공유해 드리겠습니다.① '이 정도는 해줘야지'라는 말에 눌려가는 나한 고객께서 말씀하셨습니다.“이건 해줘야지, 내가 고객(이용객)인데.”규정도 아니고, 매뉴얼도 아니었습니다.그냥 고객께서는 자신의 요구가 당연하다고 느끼신 것이었습니다.그 순간, 저는 잠시 멈칫했습니다.“이걸 거절하면 불친절하게 보일까?”, "불친절 민원 들어오면 어떡하지?"“그래도 이 정도는 해줘야 하지 않을까?”저는 결국, 고객의 요구를 들어드렸습니다.※ 해결 팁ㆍ고객.. 2025. 4. 24.
‘친절’의 기준은 문화마다 다르다 – 글로벌 CS 감각 키우기 도입: 글로벌 시대의 고객 응대, 당신은 준비되셨나요?고객 응대 현장에서 ‘친절’이란 단어는 늘 기본처럼 여겨지지만, 과연 그 ‘기준’은 전 세계 어디서나 같을까요?국내 고객을 응대하는 데 익숙하신 CS 담당자라 하더라도, 외국인 고객을 응대하게 되는 순간에는 문화적 감수성과 관점의 차이에 부딪히는 경우가 많습니다.특히 글로벌 기업, 공항, 관광업, 호텔, 의료기관, 외식 프랜차이즈 등에서는 다문화 고객 응대 능력이 필수 역량으로 요구되고 있습니다.이번 글에서는 문화마다 다른 ‘친절’의 기준을 이해하고, 글로벌 감각을 갖춘 CS 마인드를 키우는 방법에 대해 살펴보겠습니다.1. '친절'은 절대적인 기준이 아니라, 문화적 해석의 차이입니다많은 분들께서 “친절하게만 하면 되지 않나요?”라고 생각하실 수 있습니.. 2025. 4. 8.
사과에도 기술이 있다 – 고객 감동을 이끄는 효과적인 사과의 3가지 원칙 고객 응대 현장에서 가장 자주 사용하는 말 중 하나는 단연 ‘죄송합니다’입니다. 하지만 단순한 말만으로는 고객의 마음을 돌리기 어렵습니다. 고객님께서 실제로 원하는 것은 문제 해결 이상의 진심 있는 태도와 공감입니다. 그렇다면 고객 응대자가 반드시 익혀야 할 '사과의 기술'이란 어떤 것일까요?이번 글에서는 고객 응대와 CS 교육 현장에서 활용할 수 있는 효과적인 사과의 3가지 원칙을 중심으로, 실제 적용 가능한 예시와 함께 안내해 드리겠습니다. 진정성 있는 사과는 고객님께 감동을 드릴 수 있는 ‘기술’이며 동시에 ‘태도’입니다.1. 문제를 인정하고, 고객의 감정에 공감하십시오사과의 첫 단계는 문제를 인정하는 태도입니다. 많은 응대자분들이 “그건 저희 잘못이 아닌데요” 또는 “저는 그런 내용을 전달받지 못.. 2025. 4. 7.
고객 응대 중 욕설이나 인격 모독 상황 대처 매뉴얼 고객 응대 중 욕설이나 인격 모독 상황은 서비스 업종 종사자들이 자주 직면하는 어려운 문제입니다. 이러한 상황에 효과적으로 대처하기 위해서는 체계적인 매뉴얼과 법적 지식이 필요합니다. 본 글에서는 이러한 상황에 대한 대처 방안과 실제 사례를 통해 구체적인 지침을 제공하겠습니다.1. 욕설 및 인격 모독 상황의 심각성고객의 욕설이나 인격 모독은 직원의 정신 건강과 업무 효율성에 부정적인 영향을 미칩니다. 이러한 행위는 단순한 불쾌감을 넘어 심리적 고통을 유발하며, 장기적으로는 조직 문화와 성과에도 악영향을 미칠 수 있습니다.2. 법적 근거 및 보호 조치대한민국에서는 근로자의 정신적, 신체적 건강을 보호하기 위해 다양한 법적 장치를 마련하고 있습니다.근로기준법 제76조의2 (직장 내 괴롭힘 금지): 사용자 또.. 2025. 4. 3.
고객 유형별 성향 분석: MBTI 성격에 따른 응대법 고객 응대에서 "친절하게만 하면 된다"는 말은 이제 유효하지 않습니다.다양한 성향의 고객을 상대해야 하는 CS 실무자에게는, 고객의 ‘기질과 성격’을 파악하는 역량이 무엇보다 중요해졌습니다.최근 기업들이 MBTI 성격유형을 고객 응대 전략에 도입하고 있으며, 이는 단순한 유행이 아닌 고객 맞춤 서비스 시대의 핵심 툴로 떠오르고 있습니다.본 글에서는 고객 유형을 MBTI 기준으로 구분하여 각 성격별 특징과 응대 전략을 정리하고, 실제 기업들이 어떻게 적용하고 있는지도 함께 살펴보겠습니다.■ MBTI는 고객을 어떻게 분류하는가?MBTI(Myers-Briggs Type Indicator)는 사람의 성격을 아래 4가지 지표로 분류합니다.E(외향) / I(내향) – 에너지 방향S(감각) / N(직관) – 정보 수.. 2025. 4. 2.
고객과 감정적으로 교류하는 공감 커뮤니케이션 스킬 Ⅰ. 공감 커뮤니케이션, 왜 중요한가요?서비스 현장에서 고객과의 소통은 단순한 정보 전달을 넘어‘감정의 교류’가 중심이 됩니다.특히 민원이나 클레임 상황에서는 고객의 감정을 이해하고 공감하는 태도가응대 결과에 가장 큰 영향을 미칩니다.제가 실제로 고객 상담 업무를 수행하면서 가장 크게 체감한 점은“내가 얼마나 이 상황을 공감하고 있는지를 고객이 느끼는 순간,대화의 톤과 결과가 확 달라진다”는 것이었습니다.Ⅱ. 감정적 교류가 필요한 순간고객이 다음과 같은 표현을 할 때는,단순한 정보가 아닌 정서적 반응을 먼저 기대하고 있는 것입니다.ㆍ“왜 이렇게 늦어진 거예요?”ㆍ“제가 지금 너무 불편하잖아요.”ㆍ“이거 진짜 너무한 거 아닌가요?”ㆍ“전에도 이런 일 있었거든요.”ㆍ“제가 이걸 믿고 이용했는데...”이러한 .. 2025. 3. 31.
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