고객 응대에서 "친절하게만 하면 된다"는 말은 이제 유효하지 않습니다.
다양한 성향의 고객을 상대해야 하는 CS 실무자에게는, 고객의 ‘기질과 성격’을 파악하는 역량이 무엇보다 중요해졌습니다.
최근 기업들이 MBTI 성격유형을 고객 응대 전략에 도입하고 있으며, 이는 단순한 유행이 아닌 고객 맞춤 서비스 시대의 핵심 툴로 떠오르고 있습니다.
본 글에서는 고객 유형을 MBTI 기준으로 구분하여 각 성격별 특징과 응대 전략을 정리하고, 실제 기업들이 어떻게 적용하고 있는지도 함께 살펴보겠습니다.
■ MBTI는 고객을 어떻게 분류하는가?
MBTI(Myers-Briggs Type Indicator)는 사람의 성격을 아래 4가지 지표로 분류합니다.
- E(외향) / I(내향) – 에너지 방향
- S(감각) / N(직관) – 정보 수집 방식
- T(사고) / F(감정) – 의사결정 방식
- J(판단) / P(인식) – 생활 태도
이 조합을 통해 16가지 성격유형이 만들어지며, 각 유형은 고객의 기대, 응대 선호도, 불만 반응 방식까지 영향을 미칩니다.
■ MBTI 유형별 고객 특성과 응대법
고객 유형은 제품보다 ‘소통 방식’에서 큰 차이를 보입니다.
아래는 각 MBTI 유형별 대표적인 고객 특성과 그에 맞는 응대 전략입니다.
① ISTJ – 원칙적이고 신뢰 중시
● 특징: 규칙 중시, 꼼꼼함, 빠른 응대보다 정확한 설명 선호
● 응대법:
- 정책, 보상 기준 등 ‘절차 중심 응대’
- 숫자, 통계 등 근거 자료 제공이 효과적
- 응대자 개인 의견보다 “회사 기준상” 표현이 신뢰를 높임
② ISFJ – 따뜻하지만 예민함
● 특징: 감정 상하기 쉬움, 친절에 민감, 예의 중시
● 응대법:
- 먼저 사과하고 공감하는 말투 사용
- “고객님 불편하셨죠, 제가 도와드릴게요”로 시작
- 응대 중 말 끊지 않기, 정중한 경어 필수
③ INFJ – 의미와 철학을 중시
● 특징: 감성적이지만 깊이 있음, 비효율에 민감
● 응대법:
- 제품의 ‘의미’, ‘스토리’를 강조
- 친절보다는 진심 있는 설명이 중요
- 표준 답변보다 맞춤 응대를 선호
④ INTJ – 전략적, 논리적 사고 지향
● 특징: 말수 적음, 질문은 깊고 날카로움
● 응대법:
- 제품 스펙, 기능, 비교자료 등 구체적 제공
- 감정적 대화보다 분석적인 설명 선호
- “이 제품은 장기적으로 어떤 이점이 있나요?”에 대비할 것
⑤ ESTP – 빠른 결정, 행동 중심
● 특징: 체험 중시, 즉답 요구, 지루한 설명 싫어함
● 응대법:
- “바로 써보실 수 있어요” 같은 직접 표현
- 짧고 강한 피드백 선호
- 옵션, 가격 혜택 등 ‘핵심 정보’만 간결히 전달
⑥ ESFP – 사교적이고 감각적
● 특징: 유쾌한 대화, 경험 중시, 즉흥적
● 응대법:
- 밝은 분위기로 친근하게 접근
- 무료 체험, 이벤트 등 제안에 긍정 반응
- 웃으며 응대하되, 너무 딱딱한 표현은 피할 것
⑦ INTP – 깊은 탐구와 논리적 설명 요구
● 특징: 시스템, 기술적 배경에 관심 많음
● 응대법:
- “왜 그런가요?”에 논리적으로 설명 준비
- 사양, 구조, 개발 배경 등까지 물을 수 있음
- 응대자가 기술을 잘 이해하면 신뢰 급상승
⑧ ENFP – 감정이입 강하고 호기심 많음
● 특징: 대화 중 감정 공유, 자유로운 분위기 선호
● 응대법:
- 공감 기반의 표현 사용: “이 기능 진짜 편해요!”
- 틀에 박힌 안내보다 인간미 있는 응대 선호
- 여러 질문을 자유롭게 던지니 융통성 필요
■ 실제 사례: 기업은 어떻게 활용하고 있는가?
● 한 백화점 브랜드는 고객 상담 시 ‘MBTI 기반 응대 가이드’를 만들어 현장 직원에게 교육 중입니다. ISTJ 고객에겐 정책 중심 응대를, ENFP 고객에겐 대화형 설명을 하도록 유도합니다.
● 한 IT 서비스 기업은 B2B 클라이언트를 응대할 때 담당자의 MBTI 경향을 파악해, 기술적 자료를 요청하는 INTP형과는 사양 중심 대화, 감각적 ISFP형 고객과는 UI 중심 데모 위주로 소통한다고 밝혔습니다.
■ 마무리: 고객을 성격으로 이해하면 응대가 쉬워진다
“모든 고객은 다르다”는 말은 당연하면서도 실무자에겐 막막한 이야기입니다.
하지만 MBTI라는 도구를 통해 고객의 반응과 요구를 예측할 수 있다면, 응대는 훨씬 유연하고 맞춤형이 될 수 있습니다.
단순한 유행이 아니라 심리적 고객 맞춤 대응 전략으로써 MBTI를 활용한다면, 고객 만족도뿐 아니라 응대자의 스트레스도 줄일 수 있습니다.
CS 담당자에게 ‘성격 이해력’은 이제 선택이 아니라 필수 역량입니다.