1. 고객 유지율이 중요한 이유
고객을 한 번 유치하는 것보다 유지하는 것이 더 중요하다.
기존 고객의 재구매율이 높을수록 마케팅 비용이 절감되고, 브랜드 충성도가 강화된다.
연구에 따르면, 기존 고객을 유지하는 비용은 신규 고객을 유치하는 비용의 1/5에 불과하다.
그만큼 CS(Customer Satisfaction) 전략을 통해 고객을 유지하는 것이 기업의 지속 성장에 핵심 요인이다.
이 글에서는 고객 유지율을 높이고, 재구매 고객을 만드는 CS 전략과 실전 사례를 소개한다.
2. 고객 유지율을 높이는 핵심 CS 전략
- 첫 구매 후 지속적인 관계 형성하기
- 고객 맞춤형 서비스 제공하기
- 불만 고객을 충성 고객으로 전환하기
- 재구매를 유도하는 보상 시스템 운영하기
이제, 각 전략을 구체적인 사례와 함께 살펴보자.
3. 재구매 고객을 만드는 실전 CS 전략
① 첫 구매 후 지속적인 관계 형성하기 – 단발성 거래에서 벗어나라
고객이 한 번 구매했다고 끝이 아니다.
첫 구매 후 지속적으로 관계를 형성하는 것이 고객 유지율을 높이는 핵심이다.
▣ 실제 사례
한 온라인 쇼핑몰은 고객이 첫 구매 후 7일 내에 감사 메일을 보내고, 추가 할인 쿠폰을 제공했다.
이로 인해 첫 구매 고객의 30% 이상이 2주 내 재구매를 했고, 장기적으로 충성 고객층이 형성되었다.
▣ 실전 적용법
- 첫 구매 후 감사 메시지 또는 환영 이메일을 보내 신뢰를 쌓는다.
- 구매 이력 기반 맞춤 추천 상품을 제공해 다음 구매를 유도한다.
- 고객이 잊지 않도록 리마인드 메시지나 쿠폰 제공을 활용한다.
② 고객 맞춤형 서비스 제공하기 – 개인화된 경험이 충성도를 만든다
모든 고객에게 동일한 서비스가 아닌, 각 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 응대가 필요하다.
개인화된 경험을 제공하면 고객은 브랜드에 대한 애착과 신뢰를 느끼며 재구매 가능성이 높아진다.
▣ 실제 사례
넷플릭스는 사용자 데이터를 분석해 개인별 맞춤 추천 콘텐츠를 제공하며,
이 방식이 고객의 재방문율과 구독 유지율을 높이는 핵심 요인이 되었다.
▣ 실전 적용법
- 고객의 구매 이력과 관심사를 분석해 맞춤형 제품/서비스 추천을 제공한다.
- 기존 고객에게 생일 축하 메시지, 개인 맞춤형 쿠폰 제공 등의 이벤트를 운영한다.
- 고객의 피드백을 반영해 맞춤형 개선 서비스를 지속적으로 제공한다.
③ 불만 고객을 충성 고객으로 전환하기 – CS의 진정한 역할
불만을 제기한 고객이야말로, 제대로 응대하면 가장 충성도 높은 고객이 될 가능성이 크다.
고객 불만을 신속하고 적극적으로 해결하면, 단순한 만족을 넘어 신뢰와 감동을 제공할 수 있다.
▣ 실제 사례
한 커피 전문점에서 고객이 음료 맛이 이상하다고 클레임을 제기했다.
직원은 바로 새 음료를 제공하면서, 무료 디저트 쿠폰까지 제공했다.
그 고객은 이후 해당 브랜드의 충성 고객이 되어 지인들에게 적극 추천했다.
▣ 실전 적용법
- 불만 접수 시 즉각적인 해결과 사과를 통해 신뢰를 회복한다.
- 단순한 문제 해결을 넘어 추가적인 보상(할인 쿠폰, 무료 서비스 등)으로 감동을 준다.
- 고객 피드백을 적극 반영해 문제 재발을 방지하는 노력을 보여준다.
④ 재구매를 유도하는 보상 시스템 운영하기 – 장기적인 관계 유지 전략
고객이 지속적으로 재구매하도록 하려면 보상 시스템이 효과적이다.
포인트 적립, 멤버십 프로그램, VIP 고객 혜택 등을 활용하면 고객은 자연스럽게 브랜드에 대한 로열티가 높아진다.
▣ 실제 사례
스타벅스의 리워드 프로그램은 구매 시마다 포인트를 적립해
무료 음료, 멤버십 혜택을 제공하면서 고객 유지율을 극대화했다.
▣ 실전 적용법
- 포인트 적립, 할인 쿠폰, 멤버십 등 장기적인 보상 시스템 운영
- VIP 고객을 위한 프리미엄 서비스 제공
- 일정 기간 내 재구매 시 추가 혜택 제공
4. 고객 유지율을 높이기 위해 반드시 피해야 할 실수
- 신규 고객 확보에만 집중하고, 기존 고객 관리를 소홀히 하는 경우
- 모든 고객에게 동일한 서비스 제공(개인화된 맞춤 서비스 부족)
- 불만 고객 응대 시 해결책 없이 단순한 사과로만 대응
- 충성 고객을 위한 혜택이나 재구매 유도 전략이 부족
5. 재구매 고객을 만드는 CS 전략, 이렇게 실천하라
✔ 첫 구매 후 지속적인 관계를 유지하며 신뢰를 쌓는다.
✔ 고객의 취향과 이력을 분석해 맞춤형 서비스를 제공한다.
✔ 불만 고객을 충성 고객으로 전환하는 기회를 적극 활용한다.
✔ 포인트 적립, 멤버십 등 장기적인 보상 시스템을 운영한다.
기업이 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라, 고객과의 장기적인 관계를 형성하는 전략을 실천해야 한다.
이제부터 고객과의 연결을 강화하고, 재구매 고객을 만드는 CS 전략을 실천해 보자!