■ 고객응대 강사 및 트레이너를 위한 체크리스트
강의 경험이 쌓일수록 강사로서 자신감도 함께 자라납니다.
그러나 때로는 ‘익숙함’이 ‘방심’으로 이어져,
무심코 반복하게 되는 실수가 교육 효과를 떨어뜨릴 수 있습니다.
저 역시 CS 전문 강사로서 수년간 수많은 교육 현장을 경험하면서
작지만 강의 전체 분위기를 흐릴 수 있는 실수들을 마주하게 되었습니다.
이번 글에서는 제가 직접 겪은 실제 사례를 중심으로
CS 강사가 반드시 피해야 할 3가지 흔한 실수를 공유드리겠습니다.
■ 1. 강의 자료에만 의존하는 수동적 강의
강의 초반부터 끝까지 슬라이드에만 의존하게 되면,
교육생 여러분은 강의를 ‘듣는’ 것이 아니라 단순히 ‘보는’ 수업처럼 느끼게 됩니다.
● 강사가 화면만 바라보며 진행
● 교육생과의 눈맞춤, 상호작용 부족
● 자연스러운 흐름 없이 ‘낭독’처럼 진행
저는 초창기 강의 시절, 한 교육기관에서 고객응대 강의를 맡았을 때
전체 슬라이드를 순서대로만 읽으며 진행했던 경험이 있습니다.
교육 후 피드백에서 “강사가 PT에만 의존한 느낌이다”라는 코멘트를 받고,
그 뒤로는 반드시 질문 유도, 사례 제시, 유머 섞기 등을 적극 활용하고 있습니다.
※ PPT는 ‘도구’일 뿐, 강의의 중심은 ‘사람’입니다.
■ 2. 교육생의 참여를 유도하지 않는 강의
CS 교육은 이론보다 ‘경험’과 ‘실습’이 중심입니다.
하지만 일부 강사분들께서는 교육생의 반응 없이 일방적인 전달을 이어가시기도 합니다.
● 질문 유도 없이 단방향 강의
● 강의 중 웃음이나 참여를 이끌지 못함
● 피드백을 받지 않고 일률적으로 마무리
저는 모 지방자치단체의 민원응대 교육에서
‘고객 유형별 응대 실습’을 도입하지 않았던 날, 교육생 분들께서 매우 소극적으로 강의를 들으셨던 것을 기억합니다.
그 이후, 반드시 실습을 통해 “직접 해보는 시간”을 포함시켰더니 반응이 전혀 달라졌습니다.
※ 교육생이 말할 수 있어야 진짜 CS 교육입니다.
■ 3. 청중과의 거리감을 좁히지 못하는 태도
‘권위적인 말투’나 ‘지나치게 딱딱한 분위기’는 CS 교육과 어울리지 않습니다.
교육생들이 강사의 말에 공감하고 몰입하려면, 무엇보다도 ‘편안한 분위기’가 선행되어야 합니다.
● 과도하게 포멀한 언어 사용
● 지나친 자기 자랑 또는 자격 언급
● 유머 없이 일관된 진지함 유지
저는 과거 모 사기업 신입사원 교육에서,
자격과 경력 중심으로 자기소개를 길게 했던 날, 교육생들의 눈빛이 금세 멀어지는 것을 느꼈습니다.
그 후로는 간단한 자기소개 뒤,
“저도 예전에 컴플레인에 울고 웃었던 사람입니다”라는 멘트로 자연스럽게 웃음을 유도하며
‘나는 여러분과 같은 사람’임을 먼저 표현하려 노력하고 있습니다.
※ 강사는 ‘전문가’이기 전에 ‘사람’입니다.
■ 마무리 – 강사의 진심은 전달 방식에서 드러납니다
CS 강의는 매뉴얼을 전달하는 수업이 아닙니다.
사람의 감정을 다루는 교육인 만큼, 강사의 태도와 말투, 유연함과 유머, 그리고 공감력이
무엇보다 중요한 요소입니다.
이 글을 읽고 계신 CS 강사 및 트레이너 여러분께서는
지금의 강의 방식에 작은 점검을 해보시고,
더 나은 교육을 위해 스스로를 리셋해보시는 계기가 되시기를 바랍니다.
■ 요약 정리
● 슬라이드에만 의존하지 말고, 교육생과의 상호작용을 우선하세요.
● 참여형 강의 구성을 통해 몰입과 실습을 유도하세요.
● 권위보다 친근함, 정보보다 공감이 더 큰 힘이 됩니다.